Gestão de Conflitos e Reclamações

Este curso pertence à Academia Comportamental

 

O conflito é uma situação a que todos nós constantemente estamos sujeitos nas mais variadas situações e contextos pessoais e profissionais. As noções e técnicas de conflito, negociação e decisão permitem diagnosticar com clareza a situação e reagir de forma adequada às várias situações.
Por que razão viver em permanente incerteza e indecisão, se a negociação é vantajosa? Sendo a negociação um processo que envolve partes, onde cada uma tem qualquer coisa que a outra quer, é necessário chegar a um acordo após uma fase de discussão. Importa saber qual a melhor forma de conduzir este processo negocial e que hipóteses temos de o concretizar com sucesso.

Objectivos Pedagógicos

Adquirir atitudes e comportamentos para evitar os bloqueios e sair das situações de conflitos. Utilizar um processo de negociação partilhada e equilibrada, focalizada na procura de soluções. Construir relações de confiança com os colaboradores para encontro facilitado de soluções.as fontes de avaliação de desempenho. Resolver situações de desacordo. Aplicar grelhas de avaliação.

Programa

1. Definição do conceito 'conflito'
2. Pessoais, grupais, organizacionais
3. Causas, efeitos, consequências, intervenientes
4. Atitudes - intenção
5. Orientações no relacionamento interpessoal
6. Comunicação eficaz
7. Técnicas de gestão de conflitos
8. Escolher uma atitude postiva e pró-activa para atender uma queixa e/ou reclamação;
9. Distinguir uma objecção de uma reclamação;
10. Perceber o que é, quando e porquê que surge uma reclamação;
11. Identificar e tratar uma reclamação através de técnicas para lidar com situações difíceis;
12. Preparar sistemas organizacionais de controlo, avaliação efeed-back das reclamações.

Competências a desenvolver

Capacidade de análise de necessidades Análise imparcial Visão global Auto e hetero-consciência Capacidade de comunicação assertiva Capacidade de negociação e decisão Espírito de equipa (organizacional)

Audiência Alvo

Gestores, Quadros Superiores, Chefias, Técnicos e todos os profissionais que necessitem frequentemente de se relacionar/comunicar com outras pessoas (clientes, colaboradores, colegas ou fornecedores).

Método Pedagógico

Método Activo

Recursos Didácticos

PC Datashow Quadro branco e-Manuais [versão electrónica] Certificado presença

Pré-requisitos/Observações Importantes

Não tem pré-requisitos